KAS YRA CRM

Tikriausiai jums teko girdėti sąvoką klientų valdymas arba CRM (angl. Customer Relationship Management).

Bet ar teko susimąstyti, ką tai iš tikrųjų reiškia? Praktika rodo, kad Lietuvoje dauguma verslo atstovų CRM iki šiol siejas tik su programine įranga, kitaip – patogia užrašų knygute, kurioje galima saugoti klientų kontaktus. Galime jus nuvilti – CRM sąvoka yra kur kas platesnė ir apima daugybę su klientų aptarnavimu ir įmonės veikla susijusių aspektų.

Tad ir pakalbėkime paprastai apie tai, kas iš tikrųjų yra tas klientų valdymas? Ką reiškia CRM sąvoka? Panagrinėkime, kuo iš tikrųjų CRM gali būti naudingas jūsų įmonei. Šiame įvadiniame straipsnyje apie CRM ir kitas verslo valdymo sistemas bus pateiktos esminės sąvokos, pagrindinės sistemų taikymo galimybės.

Kituose ciklo straipsniuose bus detaliau apžvelgtos esamos verslo valdymo sistemos, jų paskirtis ir galimybės, Lietuvos ir užsienio bendrovių patirtis, pabandyta įvertinti klientų valdymo sistemas, kurias galima įsigyti Lietuvoje, ir atsakyti į daugelį kitų aktualių klausimų. Vienas pagrindinių – kas iš tikrųjų yra tas klientų valdymas?

CRM. SISTEMINIS POŽIŪRIS

Sistemos nauda įmonės vadovams

Pardavimo proceso planavimas, organizavimas, kontrolė

  • Kalendorinis valdymas (calendar management) – leidžia sudaryti komandos veiksmų grafikus dienai, savaitei, mėnesiui
  • Pateikiama operatyvi atliktų darbų ir užduočių vykdymo statistika, tokiu būdu automatiškai suformuojamos mėnesinės ataskaitos, todėl nereikia gale mėnesio joms skirti papildomai laiko
  • Galimybė prognozuoti pardavimus mėnesiui, ketvirčiui, metams, tam kad būtų galima patikrinti praeitų projektų ir prognozavimų tikslumą.
  • Sudaryti ilgalaikius pardavimo projektų vykdymo planus, planus koreguoti ir kontroliuoti vienoje sistemoje.
  • Projektų resursų planavimas, projekto komandų sudarymas, komandų valdymas.
  • Leidžia efektyviai valdyti žmogiškuosius resursus .
  • Projektų rizikos faktorių nustatymas, kas sudaro galimybę iš anksto sumažinti projektų vykdymo kaštus.

CRM - NAUDA AR IŠLAIDOS

Dvi argumentuotos, bet priešingos nuomonės apie tai, kokią vertę kuria CRM (Customer Relationship Management) sistemos.

Nuomonė "UŽ".

Komentuoja Lina Kvietkauskaitė, uždarosios akcinės bendrovės "Assis" pardavimų vadovė:
Efektyvus klientų valdymas – dar sunkiai suprantama sąvoka dideliai daliai Lietuvos verslo atstovų. Verslo valdymo arba klientų valdymo (CRM) sistemų diegimas kelia įmonės konkurencinį pranašumą rinkoje, leidžia didinti pardavimus ir įmonės pelną. Užsienio įmonių patirtis parodė, kad tokių sistemų diegimas vidutiniškai 43 proc. kelia darbo efektyvumą, 35 proc. didina pardavimų apimtį, 34 proc. mažina kompanijos išlaidas. Bendravimas su įmonių vadovais vykdant aktyvius pardavimus parodė, kad ir Lietuvos rinkoje pirmaujančios bendrovės yra įdiegusios verslo valdymo sistemas. Atsakingi asmenys pripažįsta, kad tokių sistemų diegimas padėjo įmonėms augti ir užimti pirmaujančias pozicijas rinkoje. Verslo valdymo, klientų valdymo sistemos – tai ne vien programinė įranga. Tai labiau pardavimo filosofija, pelninga šiandienos investicija.