Kodėl jūsų kolegoms taip puikiai sekasi parduoti kompanijos produktus ir paslaugas, kai tuo tarpu jums, nepaisant nei jūsų užsidegimo, nei pastangų, viskas tartum krinta iš rankų?
Gal todėl, kad jiems atitenka geresni klientai, gal todėl kad jie prekiauja patrauklesnėmis produktų grupėmis, gal todėl, kad skyriaus vadovas jiems labiau padeda, dažniau išsiunčia pasimokyti, o gal jie tiesiog apsigimę prekeiviai?
- Pirma profesionalaus pardavimo vadybininko aksioma – pardavėjais ne gimstama, o tampama.
- Antroji aksioma – profesionalus pardavimas – tai į klientą orientuotas pardavimas.
Seminaruose pardavimo vadybininkams dažnai užduodamas klausimas, nuo ko prasideda pardavimo pokalbis su klientu. Keturi iš penkių atsako – nuo produkto ar paslaugos pristatymo. Tai tipiškas į produktą orientuoto vadybininko atsakymas. Ką pasiekiame taip veikdami? Ko gero, tą patį, ką ir gydytojas, išrašantis pacientui receptą, neapžiūrėjęs jo, neišsiaiškinęs kuo pastarasis serga, jei apskritai kuo nors serga.
Kaip bet kuris save gerbiantis gydytojas pirmiausia pasiteirauja paciento, kuo šis skundžiasi, ką jam skauda, koks gydymas jam buvo taikytas iki šiol, taip ir profesionalas, tarkim, pardavinėjantis kompiuterius, neturėtų pradėti pardavimo pokalbio nuo to, kiek daug ir kokios įvairios įrangos jo kompanija gali pasiūlyti (ir dar už kokią begėdiškai žemą kainą).
Į klientą orientuotas vadybininkas, prieš suformuluodamas pasiūlymą, turėtų išsiaiškinti, kokie darbai bus vykdomi planuojamu įsigyti kompiuteriu, kokia programinė įranga turėtų būti instaliuota, su kokia išorine įranga jis turi būti suderintas, kiek žmonių naudosis šiuo kompiuteriu, kas prižiūrės įrenginių darbą ir pan.
Paradoksas, tačiau geriausius pardavimo rezultatus pasiekia būtent tie vadybininkai, kurie dieną naktį galvoja ne apie pardavimą, o apie klientą, su kuriuo turi reikalų.
Jei esate vadybininkas, artimiausio pardavimo pokalbio metu pamėginkite paskaičiuoti – kiek laiko kalbate jūs ir kokią dalį pokalbio eterio jūs paliekate savo klientui. Jei santykis 80 proc. prie 20 proc. – jums tikrai dar ankstoka prigulti ant laurų. Profesionalas bendraudamas su klientu, galvoja ne "ką dar tokio jam turėčiau pasakyti, kad jis pagaliau pasiduotų", o ką aš dar turėčiau išsiaiškinti, kad galėčiau susidaryti pilnesnį vaizdą apie tai, ko jam reikia".
Visai nebūtina pažerti klientui dešimtis įvairiausių produkto charakteristikų, pakaktų informuoti apie tas produkto savybes, kurios yra esminės jo poreikių patenkinimui.
Jei siekiate kada nors raškyti žvaigždes, bendraudamas su klientu, taip pat turėtumėte pamiršti žargoną, kuriuo puikuojatės siaurame kolegų-profų ratelyje. Į klientą orientuotas vadybininkas niekada nekalbės su klientu tik kompiuterių specialistui suprantamu slengu. Pirkėjas greičiausiai nesugebėtų paaiškinti, kuo Celeronas skiriasi nuo Pentium‘o arba analoginis modemas nuo skaitmeninio ir jis turi pilną moralinę teisę ne mėginti suprasti jus, o tikėtis, kad jūs mėginsite suprasti jį ir jam paaiškinti viską žmonių kalba. Juk jis atėjo į jūsų saloną, jis atsinešė pinigus, kuriuos yra apsisprendęs išleisti ir tik nuo jūsų priklauso, kur jis išleis tuos pinigus – jūsų ar jūsų konkurentų salone.
Taip pat nė akimirkai neturite pamiršti, kad atėjęs į saloną pirkėjas atsineša su savim problemą – "Aš noriu įsigyti kažką, kas leis man išspręsti tai ir tai... ir aš pasiruošęs sumokėti." Vietoj to, kad pasiraitoti rankoves ir griebtis šakių – mes prifarširuojame jo smegenis dar visa eile galvosūkių ("ar man iš tiesų reikalingi tie hercai ir kilobaitai, tokia skiriamoji geba ir tiek operatyvios atminties?!") ir dar paimame už tai pinigus.
Galiausiai pirkėjas moka pinigus ne už konkretų daiktą, o už galimybę patenkinti vienus ar kitus poreikius. Todėl, nors iš pirmo žvilgsnio tai gali atrodyti ir paradoksalu, klientas mieliau pirks ne pas tą pardavėją, kuris labiau išmano parduodamą produktą, o pas tą, kuris daugiau dėmesio ir pastangų skiria tam, kad išaiškinti (o gal ir padėti pačiam pirkėjui išsiaiškinti), ko gi jam ištiktųjų reikia; – kompiuterio – kalkuliatoriaus, kompiuterio – interjero detalės, kompiuterio – žaisliuko, kompiuterio - muzikinio grotuvo ar kompiuterio – kažko kito.
Dar viena profesionalo ypatybė yra ta, kad jis nepamiršta kliento vos tik šis sumoka už prekę, susipakuoja ją ir pradingsta už durų. Atgaivinkite atmintyje visus tuos atvejus, kai per pastaruosius keletą metų pirkote bent kiek stambesnį daiktą – šaldytuvą, televizorių, vaizdo grotuvą, dauginimo aparatą.
Ar bent vienas pardavėjas po to paskambino jums, kad pasiteirauti, ar viskas tvarkoje, ar esate patenkintas pirkiniu, ar neiškilo kokių nesklandumų ekspluatuojant įrenginį, ar nereikia pagalbos? Esu tikras, kad vargu. Nors, ko gero, nesupyktumėte, jei toks stebūklas atsitiktų. Priešingai – įsidėmėtumėte ilgam laikui ir esant reikalui tikrai neieškotumėte kitos vietos pirkti.
Geras pardavėjas – ne tas, kuris sugeba parduoti, geras pardavėjas yra tas, pas kurį pirkėjas grįžta dar ir dar kartą.
Pagaliau, agresyvus pardavimas yra ne tik kad mažai rezultatyvus, bet dar ir žiauriai sekinantis užsiėmimas. Ir žmonės, kurie yra paragavę pardavėjo duonos ir verčiau pasirinko kitą veiklos sritį, tai tikrai nebūtų padarę, jei žinotų, kad pardavimas gali būti visiškai kitoks, t. y., orientuotas į klientą ir todėl galintis suteikti net ir moralinį pasitenkinimą.
Autoriai: Eglė ir Vitoldas Masalskiai
Šaltinis: verslas.banga.lt
Visai nebūtina pažerti klientui dešimtis įvairiausių produkto charakteristikų, pakaktų informuoti apie tas produkto savybes, kurios yra esminės jo poreikių patenkinimui.
Jei siekiate kada nors raškyti žvaigždes, bendraudamas su klientu, taip pat turėtumėte pamiršti žargoną, kuriuo puikuojatės siaurame kolegų-profų ratelyje. Į klientą orientuotas vadybininkas niekada nekalbės su klientu tik kompiuterių specialistui suprantamu slengu. Pirkėjas greičiausiai nesugebėtų paaiškinti, kuo Celeronas skiriasi nuo Pentium‘o arba analoginis modemas nuo skaitmeninio ir jis turi pilną moralinę teisę ne mėginti suprasti jus, o tikėtis, kad jūs mėginsite suprasti jį ir jam paaiškinti viską žmonių kalba. Juk jis atėjo į jūsų saloną, jis atsinešė pinigus, kuriuos yra apsisprendęs išleisti ir tik nuo jūsų priklauso, kur jis išleis tuos pinigus – jūsų ar jūsų konkurentų salone.
Taip pat nė akimirkai neturite pamiršti, kad atėjęs į saloną pirkėjas atsineša su savim problemą – "Aš noriu įsigyti kažką, kas leis man išspręsti tai ir tai... ir aš pasiruošęs sumokėti." Vietoj to, kad pasiraitoti rankoves ir griebtis šakių – mes prifarširuojame jo smegenis dar visa eile galvosūkių ("ar man iš tiesų reikalingi tie hercai ir kilobaitai, tokia skiriamoji geba ir tiek operatyvios atminties?!") ir dar paimame už tai pinigus.
Galiausiai pirkėjas moka pinigus ne už konkretų daiktą, o už galimybę patenkinti vienus ar kitus poreikius. Todėl, nors iš pirmo žvilgsnio tai gali atrodyti ir paradoksalu, klientas mieliau pirks ne pas tą pardavėją, kuris labiau išmano parduodamą produktą, o pas tą, kuris daugiau dėmesio ir pastangų skiria tam, kad išaiškinti (o gal ir padėti pačiam pirkėjui išsiaiškinti), ko gi jam ištiktųjų reikia; – kompiuterio – kalkuliatoriaus, kompiuterio – interjero detalės, kompiuterio – žaisliuko, kompiuterio - muzikinio grotuvo ar kompiuterio – kažko kito.
Dar viena profesionalo ypatybė yra ta, kad jis nepamiršta kliento vos tik šis sumoka už prekę, susipakuoja ją ir pradingsta už durų. Atgaivinkite atmintyje visus tuos atvejus, kai per pastaruosius keletą metų pirkote bent kiek stambesnį daiktą – šaldytuvą, televizorių, vaizdo grotuvą, dauginimo aparatą.
Ar bent vienas pardavėjas po to paskambino jums, kad pasiteirauti, ar viskas tvarkoje, ar esate patenkintas pirkiniu, ar neiškilo kokių nesklandumų ekspluatuojant įrenginį, ar nereikia pagalbos? Esu tikras, kad vargu. Nors, ko gero, nesupyktumėte, jei toks stebūklas atsitiktų. Priešingai – įsidėmėtumėte ilgam laikui ir esant reikalui tikrai neieškotumėte kitos vietos pirkti.
Geras pardavėjas – ne tas, kuris sugeba parduoti, geras pardavėjas yra tas, pas kurį pirkėjas grįžta dar ir dar kartą.
Pagaliau, agresyvus pardavimas yra ne tik kad mažai rezultatyvus, bet dar ir žiauriai sekinantis užsiėmimas. Ir žmonės, kurie yra paragavę pardavėjo duonos ir verčiau pasirinko kitą veiklos sritį, tai tikrai nebūtų padarę, jei žinotų, kad pardavimas gali būti visiškai kitoks, t. y., orientuotas į klientą ir todėl galintis suteikti net ir moralinį pasitenkinimą.
Autoriai: Eglė ir Vitoldas Masalskiai
Šaltinis: verslas.banga.lt